Петрозаводчанин Антон Каплун решил в августе отдохнуть в Турции в пятизвездочном отеле и заплатил за это 226 тысяч рублей. Однако отдых ему совершенно не понравился, потому что отель оказался ужасным. Мы поговорили и с Антоном, и с компанией-турагентом, которая этот тур продала.
РАССКАЗ АНТОНА КАПЛУНА
Мы хотели поехать с семьей на отдых в город Сиде (Турция). Обратились в компанию «Премиум-тур», нам там показали несколько вариантов. Мы остановились на пятизвездочном отеле, который, как нам сказали, после реконструкции. На картинке всё было красиво. В тот же день я полностью оплатил тур — 226 тысяч на троих.
8 августа мы поехали в Турцию. Нас встретил представитель туроператора FUN SUN и повез к нашему отелю SIDE ROYAL Paradise. Я сразу обратил внимание, что отель какой-то обшарпанный, но подумал, что, может, внутри всё в порядке. Внутри все оказалось тоже плохо: потолок недоделанный, проводка торчит. На ресепшен нас встретили двое мужчин, которые плохо говорили по-английски.
Мы приехали в отель к завтраку, поэтому сразу отправились кушать. И тут у нас был шок. Всё было грязное, посуда отколотая, скатерти дырявые. Столы с ужина не убраны: остатки еды стояли с вечера. Ничего невозможно было есть. В общем, отель оказался далеко не пятизвездочным. И даже официально мы потом узнали, что у него всего четыре звезды и пятизвездочным он никогда не числился. А в ноябре 2023 года его вообще планируют сносить.
Мы вышли оттуда, и я позвонил в компанию, где покупал тур. Нам сказали не заселяться в отель, найти представителя FUN SUN. Мы нашли, девушка Маргарита сказала, что да, отель плохой, она сама здесь не ест. Но при этом помочь нам ничем не смогли. Я снова стал звонить в компанию, и мне снова порекомендовали разбираться на месте и звонить по горячей линии. А у нас телефона же даже нет! Пошли на стойку регистрации, там тоже телефона не оказалось, до того плохо дела в этом отеле шли.
В этих переговорах и ожидании мы потеряли целый день. Сидели в холле отеля с маленьким ребенком после ночного перелета и без еды. В итоге для нас нашли вариант с доплатой в 40 евро в другом городе, но также надо было заплатить за трансфер 75 евро. И отель тоже не пятизвездочный, не как заявлено в купленном нами туре. Заселение в отель было возможно только на следующий день, поэтому нам пришлось переночевать в этом месте.
Отель действительно ужасный. Мало того что отсутствовала подсветка на этажах, не было элементарно полотенца для рук! Мы попросили полотенца, но нам ответили, что машинка сломалась и они будут только завтра. Есть там было невозможно, потому что налицо жуткая антисанитария. У бассейна не убрано, много пьяных людей. Творился полный хаос.
С переездами и заселениями мы потеряли еще полдня, а учитывая, что мы всего на восемь дней приехали, для нас существенно. Второй отель в Аланье оказался гораздо лучше, но впечатления от отдыха были сильно испорчены.
Мы написали претензию в «Премиум-тур», когда вернулись. Хотели, чтобы вернули деньги за трансфер и заселение в другой отель. Нам ответили, что они — третье лицо и не несут никакой ответственности. Всю вину перекладывают на FUN SUN. Хотя я не очень понимаю, как можно продавать тур в якобы пятизвездочный отель, который на самом деле таковым не является. От FUN SUN мы еще ждем ответ. Но в любом случае планируем судиться, если нам не вернут потраченные деньги.
РАССКАЗ АННЫ ЯРЫГИНОЙ, ДИРЕКТОРА КОМПАНИИ «ПРЕМИУМ-ТУР»
Семья Каплан забронировала тур в офисе с менеджером. Когда турист выбирает тур в офисе, то смотрит сразу несколько площадок. У менеджера есть задача: помочь определиться с выбором, показать несколько сервисов, чтобы клиент мог составить полное представление об отеле. Смотрим мы не только сайт туроператора, но и другие сайты с отзывами.
Туристы бронировали отдых за месяц до отпуска в летний сезон, поэтому цены были высокими и далеки от идеала «цена-качество». Это каждый сезон так происходит, а сейчас еще выросли цены. Поверить, что бюджетная Турция стоит 200 тысяч рублей, сложно, но это так. Туристы смотрели разные варианты размещения и выбрали конкретно этот отель. Звездность отеля устанавливается официальными комиссиями, мы как турагенты не имеем права изменять эту звездность. Мы берем всю информацию с сайта туроператора.
Турист всю информацию получил и поехал в отпуск. Когда они приехали, то увидели грязный отель и были в шоке. Всё осложнилось тем, что у них был ночной перелет и они с ребенком. Также они планировали отпраздновать в отеле день рождения супруги. Естественно, что ожидания были очень высокие, а когда они увидели грязь, то сильно расстроились. Мы их чувства понимаем и со своей стороны подключились сразу все: и директор, и менеджер клиентского сервиса, и менеджер этого тура. Грязь не оправдание для любого отеля, какой бы звездности он ни был.
В таких ситуациях есть два пути: поменять отель за свои деньги, если субъективно что-то не устраивает, или, если есть объективные проблемы, поменять за такую же цену на вариант не хуже. Мы стали работать над вторым вариантом. А еще очень некрасиво повел себя гид от туроператора, который не выходил с ними на связь. После того как мы подняли панику, гид вернулась.
Мы созванивались с туроператором, просили решить вопрос. Искали варианты в заданный бюджет. Туристы же были на эмоциях, уставшие, поэтому приняли решение провести одну ночь в этом отеле и самостоятельно согласились на вариант с доплатой в переговорах с гидом на месте. Мы предлагали поискать еще варианты, но они отказались.
Исполнителем тура является туроператор, а не турагент, поэтому юридически к нам вопросов быть никаких не может. По закону исполнителем турпродукта является туроператор, который сформировал этот продукт. Мы выступаем посредниками. Компенсация предоставляется не турагентом, а туроператором.
Антон при разговоре с журналистами рассказывает не всё. Он не рассказывает, что мы в вопрос включились и помогали с его решением. Клиент приходил в офис, брал справки для работы и с ним говорили и объясняли все нюансы. Кроме того, по возвращении его в Петрозаводск мы очень быстро ответили на его претензию и переслали туроператору. Юридически у него нет оснований для предъявления претензий в суде, поэтому турист выбрал обращение в СМИ.
Какой вывод может вынести читатель из этой истории? Изучить отзывы об отеле заранее, вполне возможно, что пять звезд остались далеко в прошлом. А еще помнить о том, что юридически ответственность за испорченный отдых несет туроператор, а не агент, у которого вы этот тур покупали.